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为加强服务型政府建设，畅通群众诉求渠道，营造良好的经济发展环境，长沙市委、市政府决定整合全市非紧急报警类政务服务热线电话，建立12345市民服务热线社会求助平台（简称12345市民服务热线）。12345市民服务热线功能定位为非紧急报警类政务服务热线，按照"统一受理、分类处理、限时办结、过错问责"和"谁主管、谁负责，谁办理、谁答复"以及"首接负责制"的要求，形成覆盖全市、资源共享、系统互通、协调互动、便捷高效、保障有力的政府公共服务体系，为群众提供全方位、全天候、高效率的政务服务。12345市民服务热线主要负责受理、办理市、区县（市）两级政府及部门、群团组织职责范围内的群众诉求事项以及部分公共企事业单位职责范围内的群众诉求事项，处理答复群众提出的咨询、求助、建议、批评、投诉和举报等事项。
1、受理市民对政府及政府部门、公共服务部门的工作职责、办事程序和政策规定等问题的咨询、求助；
2、受理市民生活、生产中遇到的属于政府职能和公共服务的咨询、求助；
3、受理市民和社会各界关于长沙经济社会发展、城市建设管理等方面的意见和建议；
4、受理市民对政府及政府部门、公共服务单位的工作人员在履职过程中出现的工作作风、服务质量、办事效率等方面的批评、投诉和举报；
5、其他政务服务和公共服务事项。
1、涉及违反国家法律法规和社会公德的事项；
2、涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；
3、涉及党委、人大、政协、纪检举报案件等方面的事项；
4、涉及已进入诉讼程序、仲裁程序、行政审批、行政复议的事项；
5、涉及军队、武警管辖的事项，"110"、"119"、"122"等报警和"120"医疗急救事项；
6、信访、"市长信箱"等其他群众诉求反映途径已经受理答复的事项；
7、反映的内容不具体，无法办理和答复的事项。
1、长沙市固定电话、移动电话，直接拨打12345（按市话收费）；
2、长沙市以外（含株洲、湘潭）的号码，拨0731-12345，根据语音提示，按"1"选择长沙市12345市民服务热线。
对市民来电反映的问题，按照"统一受理、分类处理、限时办结、过错问责"和"谁主管、谁负责，谁办理、谁答复"以及"首接负责制"的原则处理。对咨询类和求助类事项，能当天答复的当天答复诉求人；不能当天答复的，在5个工作日答复诉求人；对建议、批评、投诉、举报类事项，原则上在15个工作日内办结和答复诉求人。